15년 실무 에피소드 : 급한 샘플 요청일수록 납기를 여유 있게 약속하는 이유.

해외영업을 하다 보면 이상하게도 급한 메일은 평일 오전보다 금요일 오후에 더 잘 오는 것 같은 느낌이 있습니다.

예전에 업무를 거의 마무리하고 있던 금요일 오후, 해외 바이어에게 메일이 한 통 왔습니다.

제목부터 급했습니다.

URGENT SAMPLE REQUEST

메일 내용도 짧았습니다.

Dear Kevin,

We urgently need 20 pcs for our validation test.
Could you deliver the samples by next Wednesday?

Please confirm ASAP.

자동차부품 개발 업무를 해본 분이라면 이런 메일을 한 번쯤 받아봤을 겁니다.

고객에게 무슨 일이 생겼는지는 모르겠지만 20개를 다음 주 수요일까지 받아야 한다는 겁니다.

메일을 받은 순간부터 마음이 급해집니다.

수량도 겨우 20개입니다.

공장에 물어보고 샘플만 빨리 만들면 될 것 같습니다.

저도 신입 때는 이런 메일을 받으면 고객에게 최대한 빨리 좋은 답을 주고 싶었습니다.

Yes, we can deliver by Wednesday.

그런데 지금은 이런 답장을 먼저 보내지 않습니다.

15년 동안 자동차부품 해외영업을 하면서 샘플 납기에서 여러 번 배운 것이 있기 때문입니다.

샘플 20개를 만드는 것과 고객이 수요일에 샘플 20개를 받는 것은 전혀 다른 문제입니다.

20개인데 뭐가 그렇게 오래 걸릴까?

고객 요청을 받고 가장 먼저 생산 쪽에 확인했습니다.

“이 제품 샘플 20개 급하게 필요한데 언제 가능할까요?”

다행히 자재는 있었습니다.

생산에서도 일정만 조정하면 월요일까지 제작할 수 있다고 했습니다.

금요일에 요청을 받았고 월요일에 제품이 나온다면 얼핏 보면 충분해 보입니다.

화요일에 보내면 수요일에 받을 수도 있을 것 같습니다.

그런데 여기서 바로 고객에게 수요일 납기를 확정하면 안 됩니다.

샘플이 만들어진 다음 해야 할 일이 있기 때문입니다.

제가 실제로 확인하는 흐름을 단순화하면 대략 이렇습니다.

일정	확인해야 할 업무
금요일	고객 Sample Request 접수
월요일	샘플 제작
화요일 오전	검사 및 결과 확인
화요일 오후	포장 및 출하 준비
화요일	DHL/FedEx 등 국제특송 픽업
수요일 이후	고객 도착 예상

표만 보면 일정이 맞아 보입니다.

하지만 여기에는 변수가 많습니다.

월요일 샘플 제작이 예상보다 늦어질 수도 있습니다.

검사 과정에서 문제가 발견될 수도 있습니다.

화요일 국제특송 픽업 마감시간을 놓칠 수도 있습니다.

항공편이나 현지 통관에서 하루가 더 걸릴 수도 있습니다.

하루의 여유도 없는 일정입니다.

신입 때는 Production Date를 납기라고 생각했습니다

해외영업을 처음 시작했을 때 제가 자주 했던 실수 중 하나입니다.

생산팀에서

“월요일까지 가능합니다.”

라고 하면 고객에게도 월요일이라고 이야기하고 싶어집니다.

하지만 생산팀에서 말한 월요일은 보통 제품을 만드는 일정입니다.

고객이 말하는 납기는 다를 수 있습니다.

고객은 자기 회사에 제품이 도착하는 날짜를 생각하고 있을 가능성이 있습니다.

특히 샘플이라면 고객이 그 제품을 가지고 Evaluation이나 Validation Test를 진행해야 할 수도 있습니다.

고객이 수요일에 테스트를 시작하려고 하는데 우리가 수요일에 DHL로 발송한다면 고객 입장에서는 납기를 맞춘 것이 아닙니다.

그래서 저는 샘플 요청을 받으면 날짜를 최소한 세 개로 나눠서 봅니다.

Sample Ready Date

Shipping Date

Expected Delivery Date

이 세 날짜가 같은 날일 거라고 생각하면 안 됩니다.

샘플이 완성됐다고 바로 박스에 넣지는 않습니다

자동차부품 샘플은 단순히 제품을 만들어서 고객에게 보내는 것으로 끝나지 않는 경우가 많습니다.

특히 개발 단계의 샘플이라면 고객이 이 제품으로 무엇을 할 것인지가 중요합니다.

단순 조립성 확인용인지,

성능시험용인지,

차량 테스트용인지,

내부 평가용인지에 따라 필요한 상태가 달라질 수 있습니다.

고객이 Validation Test를 위해 샘플을 요청했다면 저라면 생산 완료 후 검사 결과를 확인할 수 있는지도 같이 봅니다.

급하다는 이유로 검사도 하지 않고 보내버렸다가 고객 테스트에서 문제가 발견되면 오히려 일이 더 커질 수 있기 때문입니다.

해외영업 입장에서 가장 난감한 상황 중 하나가 이것입니다.

납기는 맞췄는데 샘플이 문제가 있는 경우.

그때 고객에게

“급해서 검사할 시간이 없었습니다.”

라고 설명하기는 어렵습니다.

고객이 급하게 요청한 것과 우리가 품질을 확인하지 않고 보낸 것은 다른 문제이기 때문입니다.

고객에게 먼저 “가능합니다”라고 말하지 않는 이유

이런 상황에서 제가 먼저 하는 것은 고객에게 좋은 소식을 주는 것이 아니라 내부에서 가능한 일정을 확인하는 것입니다.

생산에는 샘플 제작 가능일을 확인합니다.

품질에는 검사 가능일을 확인합니다.

물류에는 가장 빠른 국제특송 픽업시간을 확인합니다.

필요하다면 고객에게도 물어봅니다.

수요일까지 반드시 고객 공장에 도착해야 하는 것인지, 수요일 출하도 가능한 것인지.

여기까지 확인한 뒤 답합니다.

예를 들어 내부 확인 결과 가장 현실적인 일정이 다음과 같다고 해보겠습니다.

Sample Ready: Monday

Inspection: Tuesday morning

Shipment: Tuesday afternoon

Estimated Delivery: Thursday

그러면 저는 고객에게 수요일 도착을 확답하지 않습니다.

대신 가능한 일정을 정확하게 이야기합니다.

Dear Michael,

We checked your urgent sample request with our production and quality teams.

We can prepare the 20 pcs by Monday and complete the inspection on Tuesday morning.
The earliest shipment will be Tuesday afternoon.

Based on the current courier schedule, the estimated delivery date is Thursday.

We will try to expedite the process and update you immediately once the samples are shipped.

Best regards,
Kevin

고객이 원했던 것은 Wednesday입니다.

제가 제시한 것은 Thursday입니다.

처음에는 하루 늦다고 이야기하는 게 부담스러울 수 있습니다.

하지만 저는 지킬 가능성이 낮은 Wednesday를 약속하는 것보다 지킬 수 있는 Thursday를 말하는 편을 택합니다.

그런데 고객은 정말 20개가 전부 필요한 걸까?

여기서 한 번 더 생각해볼 수 있습니다.

고객은 20 pcs가 필요하다고 했습니다.

그런데 수요일까지 반드시 20개 전부가 필요한 것인지는 아직 모릅니다.

실제 해외영업에서는 이 차이가 의외로 중요합니다.

예를 들어 고객이 수요일에 5개만 있어도 첫 번째 테스트를 시작할 수 있고, 나머지 15개는 금요일에 받아도 된다고 해보겠습니다.

그러면 완전히 다른 해결방법이 생깁니다.

생산과 품질에 다시 확인해봅니다.

“20개 전체는 어렵다고 했는데 5개만 먼저 검사해서 월요일에 보낼 수 있을까요?”

가능하다는 답을 받는다면 고객에게 새로운 선택지를 제시할 수 있습니다.

We can ship 5 pcs first on Monday for your initial test and send the remaining 15 pcs on Tuesday.

저는 이런 방법을 실제 업무에서 꽤 중요하게 생각합니다.

고객이 원하는 날짜를 못 맞춘다고 해서 답이 무조건 Yes 또는 No 두 개뿐인 것은 아니기 때문입니다.

긴급 샘플에서는 운송방법도 달라집니다

양산품을 정기적으로 출하할 때와 긴급 샘플 20개를 보낼 때는 운송방법도 달라질 수 있습니다.

긴급한 소량 샘플은 DHL, FedEx, UPS 같은 국제특송을 사용하는 경우가 많습니다.

이때 제가 신경 쓰는 것이 Pickup Cut-off Time입니다.

제품이 오후 5시에 준비됐다고 해도 당일 픽업이 이미 끝났다면 실제 출하는 다음 날이 됩니다.

이 하루 차이가 고객 일정에는 크게 느껴질 수 있습니다.

그래서 정말 급한 샘플이라면 제품이 완성된 다음 특송업체에 연락하는 것이 아니라 제품이 언제 준비될지 예상해서 미리 픽업 가능시간을 확인하기도 합니다.

월요일 오후 3시까지 포장이 끝나야 당일 픽업이 가능하다면 생산과 품질에도 그 시간을 공유합니다.

단순히

“월요일까지 해주세요.”

보다

“월요일 오후 3시 전에 포장까지 완료돼야 오늘 DHL 픽업이 가능합니다.”

라고 이야기하는 것이 훨씬 명확합니다.

Tracking Number를 보내고 나서야 조금 마음이 놓입니다

긴급 샘플을 발송하고 나면 고객에게 Tracking Number를 전달합니다.

예를 들어:

Dear Michael,

The samples were shipped today via DHL.

Quantity: 20 pcs
Tracking No.: 1234567890
Estimated delivery: Thursday

Please find the shipping documents attached.

We will keep monitoring the shipment until delivery.

Best regards,
Kevin

이 메일을 보내면 해외영업 담당자로서는 일단 큰 산 하나를 넘은 느낌이 듭니다.

하지만 긴급 샘플이면 저는 Tracking을 한 번 더 보는 편입니다.

특송업체에 인계됐는지,

한국에서 출발했는지,

현지 통관에서 멈춰 있지는 않은지 확인합니다.

고객이 정말 급하게 기다리는 샘플이라면 보냈다는 사실보다 언제 도착하느냐가 중요하기 때문입니다.

한 번은 하루 여유를 두고 말한 덕분에 문제가 없었습니다

예전에 급한 샘플 요청을 받았을 때 내부에서 이야기한 가장 빠른 일정보다 고객에게 하루 정도 여유를 두고 안내한 적이 있습니다.

처음에는 고민했습니다.

내부에서는 가능하다고 하는데 굳이 하루 늦게 이야기하면 고객이 싫어하지 않을까?

경쟁사보다 대응이 느리다고 생각하지 않을까?

그런데 실제로 샘플 제작 과정에서 예상하지 못했던 확인 작업이 하나 생겼습니다.

결국 내부에서 처음 이야기했던 날짜보다 조금 늦게 출하하게 됐습니다.

다행히 고객에게 약속했던 일정 안에는 들어왔습니다.

그 일을 겪으면서 납기에 대한 제 생각이 많이 바뀌었습니다.

가장 빠른 날짜와 가장 현실적인 날짜는 다를 수 있습니다.

물론 일부러 일정을 길게 이야기하라는 뜻은 아닙니다.

고객이 급한 상황인데 실제로 이틀이면 가능한 일을 일주일이라고 말하는 것도 좋은 대응은 아닙니다.

다만 변수가 많은 일정에서 모든 일이 100% 계획대로 진행된다고 가정하고 고객과 약속하는 것은 위험합니다.

긴급 요청일수록 고객에게 중간 상황을 알려줍니다

고객이 일주일 뒤 필요한 일반 샘플보다 내일, 모레가 중요한 긴급 샘플에서 오히려 중간 업데이트가 중요했습니다.

예를 들어 월요일 제작이 완료됐다면 짧게 알려줍니다.

The sample production has been completed today. We are proceeding with the inspection.

화요일 발송이 완료되면 Tracking Number를 보냅니다.

고객 입장에서는 아무 연락 없이 목요일까지 기다리는 것보다 지금 샘플이 어느 단계에 있는지 알 수 있습니다.

해외영업을 오래 하면서 느낀 것은 고객이 항상 좋은 소식만 원하는 것은 아니라는 점입니다.

특히 납기와 관련해서는 현재 상황을 정확하게 알려주는 것 자체가 대응이 될 때가 많습니다.

15년 전에는 빠르게 Yes라고 답하는 게 좋은 영업이라고 생각했습니다

신입 때는 고객이 급하다고 하면 저도 같이 급해졌습니다.

ASAP

URGENT

Please confirm today

이런 문구가 메일에 있으면 빨리 답해야 한다는 생각부터 들었습니다.

그래서 내부 확인이 완전히 끝나기 전에 긍정적인 답을 주고 싶은 마음도 있었습니다.

지금은 반대입니다.

급한 요청일수록 답장을 보내기 전에 몇 군데 더 확인합니다.

샘플을 언제 만들 수 있는지.

검사는 언제 가능한지.

포장은 언제 끝나는지.

당일 Courier Pickup이 가능한지.

고객에게 실제로 언제 도착할지.

그리고 문제가 생겼을 때 어느 정도 여유가 있는지.

이걸 확인하고 나서 고객에게 날짜를 이야기합니다.

자동차부품 해외영업에서 고객에게 빠르게 답하는 것은 분명 중요합니다.

하지만 빠른 답변과 빠른 약속은 같은 것이 아니었습니다.

확인이 필요하다면 먼저 이렇게 답할 수도 있습니다.

We are checking the earliest possible schedule with our production team and will update you shortly.

이 한 문장을 먼저 보내고 제대로 확인한 뒤 납기를 답하는 편이 낫습니다.

샘플 20개는 작고 가벼울 수 있습니다.

하지만 그 샘플을 기다리는 고객에게는 개발 일정이 걸려 있을 수도 있습니다.

그래서 지금도 URGENT SAMPLE REQUEST라는 제목의 메일을 받으면 마음은 급해집니다.

다만 예전처럼 바로 Yes부터 쓰지는 않습니다.

달력을 보고,

생산에 확인하고,

품질에 확인하고,

특송 픽업시간까지 확인합니다.

그리고 제가 실제로 지킬 수 있다고 판단한 날짜를 고객에게 이야기합니다.

급한 샘플일수록 가장 빠른 날짜보다 지킬 수 있는 날짜를 약속하는 것.

제가 여러 번의 긴급 샘플 출하를 겪으면서 갖게 된 습관입니다.

해외영업 바이어 응대, “모르겠습니다”라고 바로 답하지 않는 이유 | 15년 실무 이야기